Кому можно пожаловаться на автосервисы?

18.08.2008 Utug 2299 7 1

Эксперимент с организацией телефонной «книги жалоб» для автомобилистов в Департаменте транспорта и связи города Москвы признан удачным. Права московских автолюбителей уже два года отстаивают опытные юристы, а чиновники следят за деятельностью столичных автосервисов.

«Горячая линия» для автовладельцев действует в Москве уже два года. За время своей работы ее сотрудники помогли не одной тысяче автомобилистов сохранить нервы и средства при общении с нерадивыми работниками автосервисов и призвать их к ответу за некачественный ремонт. Корреспондент «Акадо» выяснил, с чего все началось и как работает «горячая линия» сейчас.

«В день к нам обращаются в среднем около десяти человек, — пояснила сотрудница call-центра «горячей линии» Надежда Пономарева. — В основном жалуются на некачественный ремонт автомобиля, отказ в гарантийном обслуживании, реже – на некачественную работу автомоек. Мы обрабатываем все заявки, а дальше они поступают непосредственно в Департамент транспорта и связи города Москвы». Провинившуюся компанию обязывают качественно оказать услугу, а при необходимости интересы потерпевшего водителя в суде отстаивают юристы из Общества защиты потребителей.

Если вам не понравилось, как отремонтировали или помыли ваш автомобиль, звоните по телефону «горячей линии» — 585−12−99.

Идея создать централизованную «горячую линию» по вопросам работы автосервисов, автомоек, пунктов техосмотра и других организаций, занимающихся обслуживанием автомобилей, была реализована в октябре 2006 года. Сотрудники «горячей линии» работают с 10 до 18 часов по будням, в пятницу – короткий день – до 17 часов. С самого начала к проекту помимо Департамента транспорта и связи подключились Ассоциация предприятий технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств, Московская служба технического контроля и Общество защиты потребителей. На сегодняшний день в работе «горячей линии» задействованы 16 подразделений.

«Создание такой структуры, безусловно, мгновенно сказалось на качестве работы автосервисов, — пояснил корреспонденту «Акадо» юрист, вице-президент «Общества потребителей автотехники» Антон Недзвецкий. – В один из первых дней после появления «горячей линии» водитель позвонил нам прямо с территории автомойки. По словам автовладельца, его машину помыли некачественно, но признавать плохую работу сотрудники автомойки не хотели. Водитель, не уезжая домой, позвонил нам, указав адрес и название сервиса, и стал подробно описывать возникшую проблему. Горе-работники поняли, что у них вскоре могут возникнуть неприятности, и поспешили вымыть машину по всем правилам».

«Нам редко жалуются на один и тот же автосервис, — добавила Надежда Пономарева. — Чаще всего проблема решается на месте, а сервис-центр в следующий раз ведет себя осмотрительнее».

Бывают, правда, и тяжелые случаи. «Несколько месяцев назад к нам обратился расстроенный автолюбитель: он уже второй раз забирал машину из сервис-центра после серьезного ремонта, но поломка так и не была устранена. Мало того, автосервис, несмотря на наличие гарантийного талона, заставлял автовладельца каждый раз оплачивать ремонт из своего кармана. «Добиться справедливости нам удалось только после того, как он оформил жалобу и ее рассмотрели в Департаменте».

В городе, где ежедневно на дороги выезжает более 600 тысяч автомобилей, создание такой организации – безусловно, шаг к новому уровню отношений клиента и сервисной компании.